СОП «Алгоритм действий медицинского регистратора при обращении пациента через регистратуру»

Артикул:

700 руб

Оставить отзыв

Вы получите документ в течение 10 минут на свой e-mail в формате .doc (MS Word) сразу после оплаты.

Документ актуален и соответствует всем требованиям РФ на 24 сентября 2023 г.

В корзину

Заказ в один клик

Область применения и цель создания:

Настоящая стандартная операционная процедура устанавливает требования, предъявляемые к деятельности медицинского регистратора при обращении пациента в регистратуру медицинской организации для решения его медицинской проблемы.

Цели создания:

для унификации благожелательных и конструктивных процессов в коммуникациях «персонал-пациент» с выстраиванием бесконфликтных коммуникаций на основе уважительного отношения друг к другу;
улучшение маршрутизации пациентов с учетом их кризисно-психологического состояния, при этом пациент должен быть определен, как полноценный участник коммуникаций по вопросам состояния его здоровья, принятия решения о дальнейшем лечении и адаптации к новым жизненным обстоятельствам, связанным с особенностями течения того или иного заболевания;
‒ повышение лояльности и приверженности лечению пациентов, престижа и репутации медицинской организации, и управляемости внутренних процессов;
дальнейшее развитие медицинской организации в направлении «пациент-ориентированного» подхода, рост доступности и удовлетворенности пациентов медицинской помощь;
СОП может быть использована, как проверочная форма для проведения регулярного мониторинга соблюдения медицинскими регистраторами локальных нормативных актов медицинской организации о порядке коммуникаций «персонал-пациент» и уровня сформированности компетенций персонала в данной сфере.

СОП подготовлен на основании нормативной документации:

Федеральный закон от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300–1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей».
Приказ Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н «Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению» (с изменениями на 21 февраля 2020 года).
Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности».
Методические рекомендации от 30.11.2022 № 12-22 «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры», разработаны Министерством здравоохранения Российской Федерации и ФГБУ ««Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации.

Базовые принципы обработки запроса пациента призваны снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей, в речи использовать вежливые, открытые, позитивные формулировки.
надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.
интуитивно понятную схему маршрутизации пациентов в медицинской организации в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории.

Рекомендации по внедрению СОП