Умение грамотно работать с претензиями — это не только вопрос сервиса, но и юридической безопасности аптечной организации. Мы подготовили детальный СОП Порядок работы с жалобами и предложениями покупателей в больничной аптеке, который поможет вашим сотрудникам действовать строго в рамках правового поля при возникновении конфликтных ситуаций. Документ разработан с учетом требований Надлежащей аптечной практики и Закона «О защите прав потребителей».
Стандартная операционная процедура четко регламентирует действия персонала при получении как устных, так и письменных обращений. Наличие утвержденного алгоритма позволяет минимизировать репутационные риски и защитить аптеку от необоснованных требований (потребительского экстремизма).
📂 Что включает в себя документ?
СОП охватывает все этапы обработки обращений: от момента поступления претензии до финального ответа заявителю. В тексте подробно прописаны сценарии для различных типов жалоб:
- 📦
Жалобы на качество товара: алгоритм действий при возврате ЛП и медизделий. Ссылки на Постановление (перечень невозвратных товаров) и порядок назначения экспертизы.
- 😠
Жалобы на качество обслуживания: инструкции для персонала по деэскалации конфликтов, правила принесения извинений и регистрации инцидентов.
- 🚑
Фармаконадзор: порядок действий, если жалоба связана с нежелательной реакцией на препарат или отсутствием терапевтического эффекта (переадресация на профильный СОП).
⚙️ Как это работает на практике?
Документ устанавливает четкие сроки и зоны ответственности. Руководитель аптечной организации МО назначается главным ответственным лицом за урегулирование споров. СОП обязывает регистрировать письменные жалобы в Журнале входящей корреспонденции и давать ответ заявителю в течение установленного срока (до 5 рабочих дней).
Особое внимание уделено процедуре экспертизы качества. В тексте прописан механизм уведомления покупателя о необходимости экспертизы и распределении расходов в зависимости от ее результатов (виновность продавца или покупателя). Также документ предусматривает регулярное обучение персонала стрессоустойчивости для профилактики конфликтов.
Преимущества внедрения этого СОПа:
- ✔
Юридическая защита: четкие формулировки отказов в возврате товара надлежащего качества на основании действующих Постановлений Правительства.
- ✔
Готовые скрипты: понятный алгоритм поведения для первостольника: «выслушать — проверить — предложить экспертизу/отказать».
- ✔
Соответствие лицензионным требованиям: наличие системы работы с жалобами — обязательный пункт при проверках Росздравнадзора.
- ✔
Управление качеством: документ включает требования к анализу жалоб и проведению корректирующих мероприятий (тренингов).
Электронная доставка на e-mail
Доставка документов осуществялется в электронном виде сразу после подтверждения оплаты на Ваш e-mail, который указан при заполнении карточки заказа.
ВНИМАНИЕ!!! Проверяйте папку "Спам", если не получили от нас письмо.
По всем возникающим вопросам обращайтесь в службу поддержки:
тел +7904 866 01 00 (Whatsapp 
)
e-mail: support@medinfo24.ru