Что такое "уголок покупателя"?

Такое понятие как «уголок покупателя» в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации.

Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок покупателя (потребителя) или в ином виде.

Кроме того, «уголок покупателя» – это то место, которое смотрят абсолютное большинство проверяющих и покупателей. Это ваш «паспорт» предприятия, и то, как он выглядит, как представлена на нем информация, уже может сказать о многом.

Пример уголка покупателя в аптечном учреждении:

Какая ответственность предусмотрена действующим законодательством за неправильное оформление уголка покупателей?

В соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Какими документами установлены требования к информации в уголке покупателя для аптечных организаций?

NB! Требования к информации для покупателей аптечных организаций установлены:

  • пунктом 55 Приказа от 31.08.16 №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»;
  • частью 3 статьи 63 Федерального закона РФ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
  • статьями 3, 8 и 9 Закона №2300-1 от 07.02.92 «Закон о защите прав потребителей»;
  • Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров…».

Какие документы должны быть размещены аптечной организацией в "уголке покупателя"?

      1. В соответствии с пунктом 55 Приказа от 31.08.16 №647н:

  • копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
  • (при наличии) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений;
  • информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
  • книга отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

       2. В соответствии со статьями 3, 8 и 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1:

  • текст Закона №2300-1 от 07.02.92 «Закон о защите прав потребителей» в наглядной и доступной форме;
  • текст Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров…» в наглядной и доступной форме;
  • информация об адресах, контактных телефонах, адресах официальных сайтов и электронной почты органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации: органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Управления внутренних дел региона, Инспекции пожарного надзора МЧС;
  • информация об аптечной организации, которая содержит фирменное наименование, место ее нахождения (адрес) и режим работы (информация дублируется на вывеске). Информация о головном учреждении – юридический адрес, телефоны, сайт и другая контактная информация;
  • информация о государственной регистрации юридического лица (ИП) и наименование зарегистрировавшего его органа, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица (ИП). Можно разместить в виде копий ИНН и ОГРН организации (или выписки из ЕГРЮЛ);
  • информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа дистанционным способом и т. д.).

Пример информации о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента:

3. В соответствии со статьей 63 Федерального закона РФ от 12.04.2010 N 61-ФЗ:

  • информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов;
  • информация о ценах, уровень которых не превышает сумму фактической отпускной цены, установленной производителем лекарственных препаратов и не превышающей зарегистрированной предельной отпускной цены, и размер розничной надбавки, не превышающий соответственно размера предельной розничной надбавки, установленной в субъекте РФ - информацию формируют ответственные региональные органы и публикуют на своих сайтах (чаще всего региональный Минздрав, или Управление Росздравнадзора);
  • информация об установленной в субъекте РФ предельной розничной надбавки к установленным производителями лекарственных препаратов фактическим отпускным ценам на лекарственные препараты, включенные в перечень ЖНВЛП - локальный нормативный акт по субъекту РФ, который содержит значения предельных розничных и оптовых надбавок.

Что еще важно учитывать при оформлении уголка покупателя в аптечной организации?

На усмотрение руководителя аптечной организации в уголке покупателя может быть размещена дополнительная информация:

  • о ближайшем аптечном учреждении;
  • об ответственном за пожарную безопасность и охрану труда;
  • о мероприятиях, направленных на предотвращение воздействия окружающего табачного дыма и сокращение потребления табака (п. 4 ч. 2 ст. 10 ФЗ РФ от 23 февраля 2013 г. N 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака»);
  • о лицах, которые имеют право на получение льготы и скидок;
  • о наличии дополнительных услуг: прокат ортопедических изделий, наличии единой справочной службы и т. д.;
  • адреса и телефоны других аптечных учреждений сети;
  • копия санитарно-эпидемиологического заключения аптечной организации;
  • о категориях лиц, обслуживаемых вне очереди;
  • текст, или выдержки из Приказа Минздрава России от 11.07.2017 г. N 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность»;
  • перечень лекарственных препаратов, входящих в минимальный ассортимент;
  • выписки из локальных нормативных актов организации: стандартов обслуживания покупателей, стандартов по контролю качества лекарственных препаратов, дисконтной программы;
  • контакты уполномоченного лица, ответственного за качество (всей организации);
  • информационные таблички: курение запрещено, ведется видеонаблюдение и проч.;
  • действия при угрозе теракта.

Книга отзывов и предложений должна предоставляться Покупателю по его требованию. Следовательно, ее размещение непосредственно в уголке покупателя – необязательно. Данное требование можно оформить, разместив в уголке покупателя следующую информацию: «Книга отзывов и предложений находится у фармацевта, предоставляется по первому требованию покупателя».

Книга отзывов и предложений должна быть заполнена, прошнурована и пронумерована, иметь подпись руководителя и печать организации.                          

Также в нормативных правовых актах не содержатся (не установлены) требования о том, что нормативные правовые акты в уголке покупателя должны быть типографскими (текст Закона №2300–1, текст Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Соответственно, наличие не типографских нормативных актов в уголке покупателя не могут рассматриваться проверяющими органами в качестве нарушения.

Рекомендуем заверить копии размещаемых документов (лицензия, ИНН, ОГРН, санитарно-эпидемиологическое заключение) подписью и печатью организации.